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Customer Service Transformed By Social Media

Customer Service Transformed By Social Media

Der Computer sagt “Ja!”. Oder so ähnlich. Aber die sozialen Medien zwingend notwendig, um “Ihren Kunden hören” hat endlich das Problem an die Spitze der Tagesordnung Kundendienst geschoben.

Es besteht kein Zweifel, dass Veränderungen stattfinden in der Weise, dass die Kunden für ihre Hilfe Kundenservice-Anfragen, Probleme und Beschwerden zu suchen. Der Einfluss von Social Media Messaging war verantwortlich für die Umwandlung eines ehemals geschlossenen Eins-zu-eins-Interaktion zu einer offeneren und einfühlsam Erfahrung.

Der Einsatz von Twitter, Facebook, Blogs, Foren und Online-Communities hat den traditionellen Methoden, Wege der Kommunikation und Geschäftsprozesse, um ständig von Kunden befragt werden geführt.

Wie in Online-Marketing-Engagement, so auch in Kundenanfragen und Problemlösung. Gespräche zwischen Menschen, einmal per Telefon, E-Mail und Briefe unternommen werden durch die neuen Kanäle und Plattformen ersetzt.

Dies bedeutet, dass oft, Kunden unter Umgehung der Anforderung, mit einem Unternehmen zusammen beschäftigen. Stattdessen werden sie zueinander drehen, um Hilfe durch Entsendung Fragen auf Websites Dritter oder einfach versuchen Selbsthilfe durch Suche in Foren oder über Blogs.

Die Menschen haben ihre eigenen Gruppen und Netzwerke geschaffen, in denen der Austausch von Informationen zwischen trusted “Freunde” an erster Stelle steht. Kundenservice wird in die Hände der Kunden selbst zu bewegen. Wenn Sie ein Problem haben, die besser, als jemand, der vor kurzem hatte die gleiche Erfahrung zu bitten!

Als Folge der Aufnahme des Smartphones – und mobilen Anwendungen mit jeder Situation umzugehen, wie sie entsteht – Unternehmen, die diesen Trend erkennen, haben begonnen, die Art, wie sie mit den Kunden neu zu definieren. Sie haben die Notwendigkeit für die Unternehmen zu brechen, wie sie grundsätzlich bei ihren Kunden zu suchen, nicht nur innerhalb der Marketing-Strategien, sondern in wichtigen After-Sales-Kundenbetreuung anerkannt.

Daraus ergibt sich die Möglichkeit der Schaffung eines wirklich Cross-Channel-, Cross-Plattform-Kunde Erfahrung, die Unternehmen auf ihre Kunden-Service Versprechen können. In diesem neuen Szenario wird der Kunde Erfahrung der Service. In der Tat, in vielen Fällen ersetzt eine positive Erfahrung die Notwendigkeit für eine positive Auflösung.

Als Ergebnis, Kunden, die nur als Teil einer Gleichung in der Antrieb für Kostensenkungs-und Effizienz gesehen worden sind – was in der Praxis bedeutete, eine entsprechende Verminderung der Aufmerksamkeit, nach der Transaktion und Rangieren in die Sackgasse des Kundendienstes Anschlussgleise – werden nun die Rückeroberung des Kräfteverhältnis der Problemlösung zu ihren eigenen Bedingungen und zwingt Unternehmen zu einer Neubewertung wieder einrasten.

Es scheint zu sein, dass an einem neuen Gefühl von Sinn und Dringlichkeit unter “Ihr Anruf ist uns wichtig” …

 

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